#102 問い合わせ対応だけじゃない！LINE公式アカウントチャットの使い方や活用事例
みなさん、LINE公式アカウントの「チャット機能」を利用していますか？
チャット機能とは、友だち登録しているユーザーと、１対１でやり取りができる機能です。
主に問い合わせ対応や予約受付などの時に役立つ機能ですが、
今回は【写真をチャット上で受け渡しする活用事例】についてご紹介します。
少しアイディアを加えたチャットの使い方になるので、どの業種でもきっと役立つはず！
ぜひこのブログを読んで運用のヒントにしてみてください。
1.チャット機能とは
「LINEチャット」は、LINE公式アカウントを開設している企業や店舗が、
日常的に使っているLINEアプリのトーク機能を通じて、友だちになっているユーザー1人ひとりとコミュニケーションが取れる機能です。
LINEチャットを問い合わせや予約受付で活用するメリットを紹介します。
時間や場所を問わず、予約やサービスに関する問い合わせに対応できる
例えば、美容室であれば、ユーザーからの予約の空き状況の問い合わせに日程候補を返信したり、飲食店ではメニューやアレルギーの確認に対応することができます。1人ひとりのユーザーからの質問に個別で対応するため、顧客満足度の向上にもつながります。
ユーザーが希望するイメージを画像で把握できる
美容室やネイルサロンを訪れるユーザーのなかには、事前に自分が希望するイメージを持っている人もいます。
電話による口頭での予約方法では、そうしたイメージを共有することが難しく、ユーザーとスタッフの認識がずれてしまうことがあります。
しかし、LINEチャットはテキストだけでなく画像を送信してイメージを伝えることができるため、ユーザーの要望を的確に汲み取ることができます。
チャット履歴でやり取りの記録をしっかり管理
LINEチャットは管理画面からいつでも予約や問い合わせ内容が確認できるため、
電話などで起きがちな内容を忘れてしまったり、
問い合わせ内容についての認識がそもそも誤っていたりといった人的ミスを防ぐことができるほか、対応にかかる負担が軽減できます。
また、チャットの内容は履歴としてデータが残るため、
保存期間内（※）であれば管理画面から閲覧、もしくはデータをダウンロード（Web版管理画面のみ）することができます。
未読のメッセージはトーク履歴のダウンロード対象外となってしまうため、ダウンロード前に必ず全てのメッセージを確認して、「既読」にしてください。
※ユーザーと1対1のチャットで送信されたテキストメッセージ、画像やビデオなどのコンテンツメッセージ、ファイルの保存期間は全て1年間です。複数人およびグループチャットの場合、画像やビデオなどのコンテンツメッセージの保存期間は2週間、ファイルは1週間となります。
2.メッセージ配信とチャットの違い
前述の通りLINEチャットはユーザーと1対1でやりとりできる機能です。
LINE公式アカウントのメッセージ配信との違いについて説明します。
やりとりする対象
メッセージ配信は1対複数が基本ですが、LINEチャットは1対1でコミュニケーションを行います。
テキストだけでなく、画像、動画、PDFなどさまざまなファイルを送信できるのは、両機能とも同じです。
それぞれの機能の利用目的
メッセージ配信は1対複数が基本のため、例えばキャンペーンの告知や営業時間の変更など、1度に多くのユーザーに情報を伝えるのに向いています。
一方、LINEチャットはメッセージ配信を行なった後、ユーザーから寄せられる要望や質問に回答するなど個別にコミュニケーションに向いています。
発生する費用
LINE公式アカウントは料金プランごとに月ごとの無料メッセージ通数と、追加メッセージの送信可否が定められています。
より多くのメッセージ配信をしたい場合は、ライトプラン・スタンダードプランを検討ください。
一方、LINEチャットはメッセージ通数に含まれず、無料で使用することができます。
ただし、チャットのダウンロード期間は1年で、タグやノートにも利用数の上限があります。
表で比較すると、このようになります。
メッセージ配信とチャットの違い
| 項目 | LINEチャット | メッセージ配信 |
|---|---|---|
| やりとりする対象 | 1対1でのコミュニケーション | 1対複数での情報配信 |
| 利用目的 | ユーザーからの要望や質問に対して個別に対応 | キャンペーン告知や営業時間変更など、大量配信向け |
| 発生する費用 | 無料。メッセージ通数に含まれないが、保存期間は1年間 | プランに応じて無料メッセージ通数が決まっており、追加メッセージは有料 |
3.写真館でのチャット活用事例
写真館を運営しているお客様のチャットを使った事例をご紹介します。
目的
再来店誘導をLINEで行いたい。
チャットを活用した再来店誘導施策
こちらの写真館では、写真データを２週間後にDVDで納品しています。
友だち登録していただいたお客様に【2回目以降のご来店時に使えるクーポン】をプレゼントし、
お好きな写真データ１カットをチャットでお客様にお渡しします。
デジカメなどで撮影したデータをスマホでも受け取れるこちらのサービスは
大切な思い出をスマホの待ち受けにしたり、ご家族やお友達などと共有できるため
お客様から非常に喜ばれているそうです。
このように、写真をチャット上で受け渡しする使い方が最近増えてきています。
他にも事例がございますので、次でご紹介します。
4.【業種別】写真を受け渡しするチャットの使い方
携帯ショップ
缶バッチの予約、
明日10時にとりに
伺いますが、大丈夫ですか？
なお、ご来店時には、ご応募 いただいた「ニックネーム」を ご申告の上、送信いただいた 写真をご提示ください。
誤渡し防止のため、ご協力を お願いいたします。
- ご利用のケータイ会社
- ご家族がご利用のケータイ会社
#11 【サポート事例】ニューノーマル時代のLINEを活用した「オリジナル缶バッチイベント」紹介
カーディーラー
納車の際、記念写真を撮影し、その後1ヶ月以内にお車のレビューをチャットで送ってもらい、
お店のインスタグラムに掲載して口コミを広げているそうです。
チャットの履歴を元に定期点検などのお知らせをLINEで行っており、そのままチャット上で予約受付までスムーズに行なっています。
食品メーカー
食材や商品などを使ったアレンジレシピとその料理の写真をチャットで募集。
集まったレシピを写真付きで配信したり、コンテストを行ったりしています。
自分の作った料理が広まっていくことが嬉しい！と大好評だそうです。
5.チャット機能の注意点
ユーザーとスムーズなコミュニケーションが取れるLINEチャット機能ですが、使用時にはいくつかの注意点があります。
最後に、LINEチャットを使う際に注意すべきポイントを解説します。
①未認証アカウントでは全ての友だちとチャットができない？
2024年7月3日以降、認証済みのLINE公式アカウントでは、友だち追加している全てのユーザーに対して、ユーザーからのチャット開始を待たずにチャットを送信することが可能となりました。
一方、未認証のLINE公式アカウントでは、過去にチャットを送信してきた友だちのみがチャット一覧画面に表示されます。
そのため、友だちからチャットが送られてこない場合、チャット一覧画面には表示されず、管理者側からチャットを送ることができないという点に注意が必要です。
②送信したメッセージや画像に保存期間がある
LINEチャットで送信した各種内容には、保存期間があります。
LINEチャットではトーク・画像・ファイルなどの送信が可能ですが、保存期間は全て1年です。
※ユーザーと1対1のチャットで送信されたテキストメッセージ、画像やビデオなどのコンテンツメッセージ、ファイルの保存期間は全て1年間です。
複数人およびグループチャットの場合、画像やビデオなどのコンテンツメッセージの保存期間は2週間、ファイルは1週間となります。
③自動応答機能と併用できない
LINEチャットは、先に紹介した自動応答機能と併用ができません。
そのため自動応答も活用したい場合には、その都度切り替える必要がある点に注意しましょう。
④チャットが増えすぎて対応が追いつかない
LINEチャットを利用する企業や店舗にありがちなのが、チャットが増えすぎて管理が追いつかなくなるケースです。
その結果、個別のチャットの対応が遅くなったり、返信するのをうっかり失念してクレームにつながることもあります。
LINE公式アカウント管理画面のチャット一覧から、どのチャットの対応が終了しているのか管理者の頭のなかだけで整理しようとせず、
先に紹介したタグを付ける機能や、チャットルームごとに表示できる「対応」「未対応」などのステータスを確認すれば、対応漏れを未然に防ぐことができます。
⑤ブロックにつながるNG行動を避ける
ユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加している目的はさまざまで、必ずしもチャットのやりとりを希望しているとは限りません。
そのため、特に用件もなく急にチャットを送ったり、過度にチャットを送ったりすると、ユーザーに不信感や不快感を抱かせてしまい、ブロックやクレームにつながる可能性があります。
ユーザーとのチャットにおいては、ブロックにつながりうる以下のような行動は避けましょう。
＜ブロックにつながりうる行動例＞
- 明確な用件や目的もなく、チャットを唐突に送る
- 友だち感覚で過度に親密な呼び方や内容のチャットを送る
- チャットする相手を間違えて他人の情報を送る
以上を心がけ、ユーザーに安心感を持ってもらえるようなコミュニケーションを行ってください。
6.まとめ
写真をチャット上で受け渡しする活用事例のご紹介でした。
いかがでしたか？
最後のご紹介した注意点も気を付けながら、ぜひ実践してみてくださいね！
もう少し具体的に話を聞きたい！や、こういった活用も可能？などのご相談も承っております。
この記事を読んで少しでも気になった方はお気軽にご相談ください！
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