#55 【活用好事例】チャットボットでLINEでFAQ！
こんにちは！
LINE公式アカウントセールスパートナー 株式会社assistの高頭です(/・ω・)/
LINE公式アカウントのご担当者様へ
毎日のチャット対応、大変ではございませんか？
- すぐに応対しないとクレームに繋がる
- 休みの日も夜間もチャットが気になってしまう
- 1日中チャットの対応に追われて他の仕事が滞る
などなど、大変だと感じることはたくさんあると思います。
そんな時は、ユーザーからの問いかけに対して自動で答える「チャットボット」を導入しませんか？
夜間や休日などの対応も自動で行われるため、有人のチャットよりもメリットが増える機能です！
チャットボットを使用するには、3つ方法があります。
こちらのブログで全て紹介していきます！
1．チャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーからの問いかけに対して自動で応対する機能のことです。
会話する「チャット」と、ロボットを略した「ボット」を組み合わせた言葉で、近年様々なビジネスシーンで活用されています。
LINE公式アカウントはお知らせや情報の一斉送信が主流でしたが、
最近は多様化が進み、お問い合わせツールとしての需要も高まっています。
そんな中、効率化を図るため、LINE公式アカウントのチャットボットは今非常に注目を浴びています！
2．チャットボットを導入するメリット
LINE公式アカウントのチャットボットについて、以下のようなメリットがあります。
- 売上・顧客満足度をアップすることができる
- お問い合わせに対するハードルが下がる
- ブロック率が下がる
【売上・顧客満足度をアップすることができる】
⇒ユーザーが購入・契約を迷っている際、チャットボットがあれば不安要素を簡単に解決することが出来るため、売上アップにつながります。
また、「FAQ」のように自分の知りたい情報をたくさんの回答の中から探し出す手間がなくなり、顧客満足度の向上も見込めます。
【お問い合わせに対するハードルが下がる】
⇒時間や曜日を気にすることなく質問でき、回答待ちの時間も不要のため、電話やメールよりも気軽に問い合わせることが出来ます。
また、LINE上に残るため、いつでも見返して確認することも可能です。
【ブロック率が下がる】
お問い合わせや質問の他にも、遊び心を入れたコンテンツが提供できます。
例えば、「あ」と送信したら「アイスクリーム」、「い」と送信したら「いぬ」など、しりとりのように楽しんでもらえます。
こういったコンテンツを用意しておくと、度々話題になり、暇つぶしにもなるので、ブロック率が下がります。
3．チャットボットの種類
LINE公式アカウントのチャットボットは、3種類あります。
①応答メッセージ
②AI応答メッセージ
③機能拡張オプションの簡易チャットボット
①応答メッセージ
LINE公式アカウントの基本機能である「応答メッセージ」を使う方法です。
応答メッセージとは、ユーザーからメッセージを受信したときに自動で送信されるメッセージのことです。ユーザーから送られたメッセージに含まれる「キーワード」に対して、どのような「内容」を返信するかを管理画面上で設定することができます。
応答メッセージでは、設定したキーワードと【完全一致】していなければ反応できません。
「営業時間は？」というキーワードを設定した場合、ユーザーから「営業時間を教えて」と送信されても応答できないということになります。
そのため、使い方が限られてしまいますが、簡易的なチャットボットの設定が可能です。
②AI応答メッセージ
LINE公式アカウントの基本機能である「AI応答メッセージ」を使う方法です。
AI応答メッセージとは、ユーザーからメッセージを受信したときに、AIが内容を判別して適切なメッセージで返信する機能です。応答メッセージのように、管理画面内で「キーワード」を設定する必要はありません。
アカウントに当てはまる業種を選択すると、その業種に「よくある質問」の項目が設定できるようになります。
例えば、業種を「飲食」と選択すると、「コース」や「ドリンク」などよくある質問の項目が出てきます。
そちらにコース内容やドリンクの種類などを登録しておけば、AIがユーザーの受信内容を判別して自動で返信してくれます。
③機能拡張オプションの簡易チャットボット
こちらは、弊社でご提供している「機能拡張オプション」の機能【簡易チャットボット】を使った方法です。
チャットボット専用の機能のため、①・②で説明したものより遥かに自由度の高いチャットボットが実現できます。
【簡易チャットボットとは】
友だちから特定のキーワードが送信された時に、自動でメッセージを返信することができる機能で、キーワードの設定が自動応答メッセージより細かく指定可能です。
特定のキーワードをどのようにマッチさせるか、
「マッチタイプ」を5つから選んで設定することが出来ます。
- 完全一致：指定した言葉と完全に一致するメッセージが送られて来た場合に反応します
- 前方一致：指定した言葉が、メッセージの前方の言葉と一致している時に反応します
- 後方一致：指定した言葉が、メッセージの後方の言葉と一致している時に反応します
- 部分一致：指定した言葉が、メッセージ言葉内に含まれている時に反応します
- 正規表現：指定した言葉の一致法則を、正規表現を使って指定することができます。
用途に応じて使い分けが可能ですが、一番便利なのは「部分一致」です。
キーワードごとに改行して設定すると、どれか1つでも当てはまった際に反応できます。
【例】
キーワード
「営業時間」「何時」「休み」「問い合わせ」「聞きたい」
どのような文章で問い合わせが来ても対応できるよう、似たようなキーワードを設定しておくと便利です！
キーワードに対して表示するメッセージも自由に設定できます。
通常のテキストだけでなく、メッセージテンプレートを使って作成も可能です。
4．企業のLINE公式アカウントでチャットボットを導入するには
やはり自由度の高い、機能拡張オプションの簡易チャットボットをおすすめします。
ユーザーからの問いかけに対して、返信する担当者を指定できる「送信者プロフィール」の設定も可能なので、
企業のキャラクターなどがあれば、キャラクターとおしゃべりできるコンテンツなども提供できます！
#20【LINE公式アカウント運用】お客様との距離をグッと縮めるLINE活用法！
LINEでチャットボットを使用し、お客様対応を効率化する方法をご紹介いたしました。
大企業のLINE公式アカウントでは、既に取り組んでいるところも多いので、みなさんも体験したことがあるのではないでしょうか？
少しでも気になることがあれば、お気軽にお問い合わせください。
